Ein Theaterstück in neun Akten.Eine Geschichte, die mich vor ein paar Jahren zur Weißglut getrieben hat.
Keine Ahnung, ob es davon kommt, dass es der Versicherung einfach nur zu gut geht oder buchstäblich davon, dass die rechte Hand nicht weiß, was die Linke tut. Auf jeden Fall stimmt die Realität, mit dem, was mir als Kunde – sei es in der Werbung, in den stets gut abgeschnittenen Versicherungs-Tests oder in der einschlägigen Fachpresse suggeriert bzw. verkauft wird, absolut nicht überein. Und das ist noch ganz vorsichtig und harmlos ausgedrückt.
Um das alles, was bis heute vorgefallen ist, und die daraus resultierenden Gedanken… oder eher gesagt mein Unverständnis und meine Wutanfälle, zu Papier bringen zu können, müssten 90 % der hier benutzten Wörter aus Beschimpfungen bestehen.
Mein Frust ist fast so groß wie aktuell die Freude aller Deutschen über den vierten Stern bei der Fußball-WM. Ich werde mich trotzdem zurückhalten und versuchen, sachlich zu bleiben.
Nachdem ich mein „Vorwort“ schimpflos gemeistert habe, gehe ich sofort und direkt zu den harten Fakten über.
F/Akt 1 – Es geht um eine Kfz-Versicherung. Eine für Oldtimer. Eigentlich nichts Außergewöhnliches heutzutage… denkste!
Seit über 10 Jahren bin ich schon Kunde bei der Zürich-Versicherung. 10 Jahre voller Harmonie, Offenheit und Vertrauen. Vielleicht nur deswegen, weil es keine Vorkommnisse/Schäden gab? Ich will nicht spekulieren. Es war, wie es sein sollte.
Bis zu einem kleinen Vorfall vor fast genau einem Jahr. Jetzt im Nachhinein sollten schon damals kleine Alarmglocken losgehen. Aber man ist halt nicht gleich so… man glaubt immer an das Gute im Sachbearbeiter… und sucht sogar als guter Kunde die Schuld bei sich selbst, wenn es sein muss.
F/Akt 2 – Im September 2013 nahm ich an einer Oldtimer-Rallye im Ausland teil – mein Debüt bei der Rallye Polen Historisch
Alles wäre super und ohne Probleme gelaufen, wenn ich Volltrottel nicht die „Grüne Versicherungskarte“ zu Hause vergessen hätte. Vergessen habe ich sie nicht ganz… ich habe eine mitgenommen, die seit 3 Wochen abgelaufen war.
„Wird doch kein Akt sein“, waren meine ersten naiven Gedanken. Schließlich ist das Auto ordnungsgemäß versichert. Es fehlt einfach „nur“ eine kurze, schriftliche Bestätigung dafür. Also ran ans Telefon.
Tja… und was soll ich sagen… „kein Anschluss unter dieser Telefonnummer“. Kein Problem. Habe mich wahrscheinlich verwählt oder falsche Nummer notiert. Im Zeitalter des Internets – no problem.
Kurz „gegoogelt“ und schon ist das Geheimnis um die „kein Anschluss“-Nummer gelüftet: Meinen Versicherungsmakler gibt es nicht mehr. Kein Makler, kein Ansprechpartner, keine Bestätigung – keine Rallye!
Also gut… es gibt genug andere. Aber ich wende mich gleich an die Zentrale. Sicher ist sicher. Nach der berühmten Warteschleife erklärt mir die Dame am anderen Ende der Leitung… mit etwas genervter Stimme…:
„Nein! So was machen wir nicht!“ … bla, bla, bla … „aus datenschutzrechtlichen Dingen“… bla, bla, bla … „da könnte doch jeder kommen“.
HEEEEEEE?????????? Wie bitte??????? Jeder will eine Bestätigung für mein Fahrzeug?? Leute!!!! Ich brauche nichts Geheimes… von mir aus kein Name, kein Geburtsdatum, keine Bankverbindung… nur ein Satz auf einem Stück Papier:
„Das Fahrzeug mit dem und dem Kennzeichen ist bei uns versichert.“
Nicht mehr und nicht weniger!
Egal, wo ich angerufen habe, es gab nur eine kundenorientierte Antwort:
„NÖÖÖÖÖÖÖÖ geht nicht“
Alternativ: „NÖÖÖÖÖ dürfen wir nicht“…..
Echt super. 1000 km von zu Hause weg. 10 Std. Fahrt buchstäblich für den Arsch, und natürlich auch die Startgebühr kann ich mir notfalls in die Haare schmieren.
Manche würden jetzt sagen: „Ruf doch zu Hause an und lass dir die aktuelle Police faxen oder mailen.“ Was soll ich sagen? Wäre kein Problem gewesen, wenn meine Frau den Schlüssel für mein Büro hätte. Leider gab es zum damaligen Zeitpunkt nur einen. Und der war wo? Genau. Den hatte ich mit dabei! Ich Elch!!
Da es aber nicht so viele Alternativen gab, habe ich meine Frau überredet, in mein Büro „einzubrechen“. Ich schreibe jetzt lieber nicht, was ich mir dabei anhören musste… die Männer wissen eh Bescheid. ;)
Aber nach 2 Std. hatte ich ein Fax mit der Police! Meine Frau ist doch die Beste!!!!!! Habe ich jetzt freiwillig geschrieben… wenn man bedenkt, dass sie noch einmal über 3 Std. für das Schließen des Büros gebraucht hat.
Resümee: Mit vereinten Kräften (Kundenservice – HA, HA, HA –, meine Frau und meine Wenigkeit) hat es am Ende doch geklappt!
F/Akt 3 – Da Ende letzten Jahres doch noch ein paar Oldtimer dazu gekommen sind…
… kam ich auf die glorreiche Idee, mir ein 07-Kennzeichen (für Nicht-Eingeweihte – ein rotes Wechselkennzeichen für Oldtimer) zu besorgen.
Mittlerweile habe ich auch Post von der Versicherung bekommen. Es stand der Name des Versicherungsmaklers drin, dem ich als Kunde zugeteilt wurde. Ein Versicherungsvertreter, der für Kundenservice zuständig sei.
Naiv wie ich bin, rufe ich bei dem oben genannten an. Leider erreiche ich ihn nicht persönlich. Aber seine Frau „gibt es weiter und er meldet sich am nächsten Tag bei mir“… so weit die Info.
Schon die Aussage seiner Frau „Er hat viel zu tun“, „mit Oldi-Versicherungen ist viel Arbeit verbunden“ und „Sie wohnen weit weg“ (ca. 100 km… im Zeitalter des Internets relevant?) machen mich nachdenklich und lösen ein mulmiges Gefühl aus.
Wie ihr euch denken könnt… kein Rückruf am nächsten Tag. Auch am Tag 2 nicht. Am Tag 3 rufe ich noch einmal an. Und habe Glück. Der König Makler ist zu sprechen. Nur das, was er zu sagen hat, bringt mich aus der Fassung.
Wie sagt man auf gut Deutsch? Maul auf, blöd raus? Trifft hier voll ins Schwarze.
„Viel Arbeit“ – „kleine Gewinnmargen“ – „wenig Zeit“ – „große Entfernung“.
Summa summarum: Er will mich nicht als Kunde und ich möge mich in meiner Gegend nach einem geeigneten Versicherungsvertreter umschauen! Frechheit hoch 3!
Es ist auch nicht so, als ob ich es bis jetzt nicht getan hätte. Als ich für den zweiten oder dritten Oldtimer eine Deckungskarte brauchte, kontaktierte ich einen „Züricher“ (Zürich Versicherung – um diese geht es in dieser Geschichte) in meiner Nähe.
Seine Aussage war:
„Autos billig versichern, das wollt ihr.“
„Ich habe viel Arbeit und keinen Gewinn dabei.“
„Außerdem kenne ich Sie persönlich nicht und werde das Auto nicht versichern.“
Dann eben nicht (mit freundlichen Grüßen nach Tambach bei Coburg). Es gibt noch andere Makler und andere Versicherungen. Bei denen muss man keine Bewerbungsunterlagen abgeben und sich persönlich vorstellen auch nicht, hoffe ich zumindest. ;)
Aber weil ich ein Depp bin, bleibe ich ein treuer Kunde der Zürich Versicherung. Noch.
F/Akt 4 – Um endlich Ordnung in meinen „Fuhrpark“ zu bringen…
… rufe ich jeden… wirklich
J E D E N !
Versicherungsvertreter der Zürich Versicherung in meiner Umgebung an. Nicht nur einmal. Mehrmals am Tag, weil ich „etwas“ gereizt bin.
Erreichen tue ich aber trotzdem keinen. Keinen einzigen. Teilweise hinterlasse ich Nachrichten auf dem Anrufbeantworter. Das hätte ich mir aber sparen können, denn die Reaktion liegt bei NULL! Fast null.
Von ca. 10 angerufenen Agenturen meldet sich nur eine zurück. Ohne Probleme bekomme ich die Deckungskarte für die von mir begehrte „rote Oldtimer-Nummer“. Wie sich dann später herausstellen sollte, auch das wird ein unerwartetes Nachspiel haben.
An dieser Stelle ein kleiner Vorschlag an den Vorstand der Zürich Versicherung: Versucht doch mal selbst, eure Vertreter zu erreichen… am besten von einer Telefonnummer, die keinem bekannt ist. Einfach selbst überzeugen von der Qualität und Kundenfreundlichkeit eurer Mitarbeiter!
F/Akt 5 – Ein paar Wochen sind vergangen…
… und mein Briefkasten spuckt eine neue Mitteilung der Zürich Versicherung aus. Man teilt mir freundlich mit, dass ich einer anderen Agentur zugeordnet wurde.
Trifft sich gut… denke ich… ich muss noch auf einen neuen „Alltagsklassiker“ zurückgreifen und dafür brauche ich Versicherungsschutz. Dieses Mal ist es total unkompliziert. Ein kurzer Anruf und schon habe ich alles, was ich für die Zulassung brauche.
F/Akt 6 – Es gibt wieder Post von der Zürich Versicherung.
Ich möge doch so schnell wie möglich den Versicherungsantrag für die „07 Kennzeichen“ abgeben. Den habe ich aber nicht. Nicht dass ich ihn verloren hätte. Nein. Den habe ich einfach von dem Versicherungsfachmann nicht bekommen.
Also den Versicherungsvertreter, der mir die Deckungskarte zukommen ließ, kontaktiert. Wie schon in der Vergangenheit… niemanden erreicht. Nach 2 erfolglosen Tagen habe ich es aufgegeben.
„Wird schon einer gesehen haben, dass ich die letzten Tage Telefonterror betrieben habe.“
„Früher oder später wird sich schon jemand bei mir melden“… so meine Gedanken.
Absolut falsch!
Die Zentrale ist schneller. Der nächste Brief von der Zürich liegt schon in meinem Briefkasten. Ich werde nicht mehr gebeten, sondern aufgefordert, bis zum… keine Ahnung… ich glaube innerhalb von 2 Wochen die vollständigen Unterlagen einzureichen.
Kann ich aber immer noch nicht. Die habe ich nicht.
Es bleibt mir nichts anderes übrig, als meinen „persönlichen“ Kundenbetreuer anzurufen. Und der teilt mir mit… „leider, uns sind die Hände gebunden. Nicht wir haben Ihnen die Deckungskarte gegeben“.
Ok. Dann bitte dafür sorgen, dass ich mein Geld für die zuletzt abgemeldeten Fahrzeuge bekomme.
„Na, das können wir auch nicht tun!“
„Am besten Sie schreiben einen Dreizeiler an die Zentrale.“
Also gut. Ich schreibe eine E-Mail, mit der Bitte, die abgemeldeten Fahrzeuge abzurechnen und die Gutschrift mit den aktuellen Policen zu verrechnen (bis ich gnädigerweise einen Versicherungsvertrag habe).
Vier Wochen lang passiert nichts. „Supppii! Endlich Ruhe.“ Aber es war nur die Ruhe vor dem Sturm.
Beinahe zeitgleich bekomme ich Post von der Versicherung und der Zulassungsstelle.
Die Zürich schreibt mir, dass die Fahrzeuge endgültig abgerechnet wurden und das Geld auf mein Konto überwiesen wird, und die Zulassungsstelle schreibt mir, dass für meine Fahrzeuge kein Versicherungsschutz mehr besteht!
Ich soll dafür 48 € bezahlen und innerhalb von drei Tagen eine neue Deckungskarte vorlegen.
Es ist Freitagmittag, als der Brief kommt. Ich bin auf 180! Nee… auf 1080! Denn damit hatte ich einfach nicht gerechnet.
Ich schnappe mir sofort den Hörer und rufe in der Zentrale an. Und was bekomme ich dort zu hören, nachdem ich den Fall geschildert habe?
„Leider, aber das ist eine Sache zwischen Ihnen und dem Versicherungsvertreter. Wir können da nichts tun.“
Es ist doch ein schlechter Witz!! Keiner kann was, keiner weiß was, keiner ist zuständig.
Seid ihr denn alle bekloppt?? Oder liegt es einfach nur an mir? Wahrscheinlich… denn ich habe mir diese Versicherungsgesellschaft selbst ausgesucht.
„Ich gebe Ihnen aber eine Telefonnummer für Nürnberg. Die sind für Sie zuständig.“ – was das auch immer heißen soll.
Also gut. Ich rufe diese Nürnberger Nummer an. Kurz mein Problem geschildert und schon habe ich die Antwort:
„Wissen Sie was… am besten Sie rufen in der Zentrale an.“
Soll ich jetzt lachen, weinen, in den Hörer beißen? Am liebsten reingreifen und mein Gegenüber am Hals packen! Wunschgedanke.
Ich reiße mich zusammen und erkläre der lieben Frau, dass ich ihre Nummer eben von der Zentrale bekommen habe.
„Na dann… ich werde mich um diese Sache kümmern. Heute ist schon Freitagnachmittag… könnte kompliziert werden… aber spätestens am Montag meldet sich jemand bei Ihnen.“
Ich bin schockiert. Das erste Mal, dass sich jemand aus dem „Irrenhaus“ um mich… den Kunden… kümmern will.
Und tatsächlich: Am Montag ist der Anruf da. Der Makler, der mir die Deckungskarte gegeben hat, ist am Telefon. Ich brauche mir keine Sorgen, keine Gedanken machen. Es wird geklärt. Er ruft als erstes bei der Zulassungsstelle an und am Dienstag kommt er persönlich bei mir vorbei.
Tja… aus Dienstag wird Mittwoch… aus Mittwoch der Donnerstag… und „schon“ ist er da.
„Es ist alles blöd gelaufen. So darf es nicht sein. Ich werde mich kümmern.“
Ein kleiner Auszug aus dem Vier-Augen-Gespräch:
„Auch die 48 € sind kein Problem. Ich nehme es mit und gut ist“….
Ich bin erleichtert. Ich habe endlich einen Kundenbetreuer. Einen, der sich kümmert.
F/Akt 7 – Es sind zwei Wochen vergangen.
Es ist ruhig an der Versicherungsfront. Zu ruhig für meinen Geschmack.
Da ich ein gebranntes Kind bin, schreibe ich meinem neu gewonnenen Kundenbetreuer eine E-Mail, in der ich nur zwei Fragen stelle:
- Ist alles geklärt, da ich bis heute keine Police und auch keine Rechnung habe?
- Kann ich die Kennzeichen benutzen?
Antwort: 0
F/Akt 8 – Langsam hasse ich meine Vorahnung!
Nichts ist geklärt! Als ich auf der Arbeit bin, steht die Polizei vor meiner Haustür!
Zwangsmaßnahme… die Kennzeichen sollen entstempelt werden… ich habe endgültig die Schnauze voll!
Nur der Überredungskunst meiner Frau und der Tatsache, dass sie keinen Garagenschlüssel hat, verdanke ich eine zweitägige Galgenfrist.
Und wieder bin ich auf 1080! Wenn ich Zürich nur höre oder lese, bin ich wie ein Spaceshuttle… von 0 auf 1080 in zwei Sekunden!
Hilft nichts… ruhig bleiben…
Meine Gedanken fasse ich zu einer SMS zusammen und schicke sie an meinen Kundenbetreuer. Ich stelle ein klares Ultimatum:
„Entweder es passiert endlich etwas oder ich werde mich an die Presse und an den Vorstand der Zürich Versicherung wenden.“
Innerhalb von einer Minute kommt eine Entschuldigung und das Versprechen, dass alles besser wird.
Wer glaubt es? … ich nicht (mehr).
F/Akt 9 – Ich kann es nicht mehr für mich behalten.
Da die letzte SMS ihre Wirkung nicht verfehlt hat, wollte ich eigentlich diese Geschichte für mich behalten. Ich kann es aber nicht. Nicht mehr!
Nachdem ich heute als normaler Bürger zur Zulassungsstelle ging und mal wieder als „Spaceshuttle“ zurückkehrte, bleibt mir nichts anderes übrig.
Was ist passiert?
Um ein neues Fahrzeug für meine Frau zulassen zu können, musste ich erst die 48 €, plus 77 € für den „Polizeieinsatz“ bezahlen!
Schon im „Heimflug“ habe ich meinen Versicherungsfritzen angerufen.
„Für die 48 € kann ich ja nichts… ich war nicht zuständig…“
„Und die 77 €… seit wann muss man für Polizeieinsatz bezahlen? Die haben doch nichts entstempelt.“
Was jetzt folgte? Ein Knall! Ein dumpfer, lauter Knall! Jetzt hat es mir endgültig den Deckel rausgehauen.
FAZIT
Sollte jemand mit dem Gedanken spielen, zur Zürich Versicherung zu wechseln, soll er später nicht sagen, er hat es nicht gewusst. Hier steht es schwarz auf weiß, wie es bei „denen“ laufen kann.
Braucht jemand Action oder will seine Nerven testen, kann ich die Zürich wärmstens empfehlen.
Auch für jemanden, der auf Sado-Maso steht, könnte die Zürich die richtige Versicherung sein: Kunden quälen und Schmerzen zufügen… das können die gut.
Ein kurzer Nachtrag als Abschluss:
Weil das Leben unvorhersehbar ist: Ein paar Jahre später lerne ich bei einer externen Schulung jemanden kennen, der genau bei dieser Versicherung seine Brötchen verdient. Als wir abends ins Gespräch kommen, erzähle ich ihm diese Geschichte. Bzw. ich wollte es – musste aber nicht.
Nach nicht einmal 30 Sekunden unterbricht er mich und lacht laut los. Wie sich herausstellt, war ihm meine Geschichte bestens bekannt. Und nicht nur ihm. Meine Geschichte wurde damals zur Rundmail, die den Mitarbeitern öfters den Tag „gerettet“ hat. Nur der Verfasser war nicht bekannt. Bis jetzt.
Woher hatten die Mitarbeiter diese Geschichte? Ganz einfach. In meinem damaligen Frust habe ich diese Geschichte an mehrere E-Mail-Adressen der Zürich-Versicherung versendet. Nicht nur in Deutschland :-)
Nach dieser Begegnung habe ich sogar meine 48 € + 77 € zurückerstattet bekommen.
Und wenn ich heute daran zurückdenke, höre ich Ölvis nur sagen: „Zürich? Na klar… Kunden werden dort nicht betreut. Kunden werden dort nur zitiert.“
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